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7 Grundsätze des Qualitätsmanagements

Ein wirksames Qualitätsmanagementsystem stellt für Unternehmen ein geeignetes Werkzeug dar, den täglichen Herausforderungen zu begegnen und die eigene Leistungsfähigkeit ständig weiterzuentwickeln. Aufbau und Umfang des Qualitätsmanagementsystems hängen dabei von den speziellen Zielsetzungen des jeweiligen Unternehmens ab. Hinzu kommen interne und externe Rahmenbedingungen, die es zu beachten gilt, sowie unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen, unterschiedliche Strukturen der Organisation oder besondere organisatorische Abläufe. Für die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems sind hingegen einige Kriterien zu beachten.

Wozu 7 Grundsätze im Qualitätsmanagement?

Die internationale Norm DIN EN ISO 9000:2015 beschreibt neben Begriffen und grundlegenden Konzepten auch sieben Grundsätze für die wirksame Umsetzung des Qualitätsmanagements (QM). Die Konzepte und Grundsätze gelten für alle Unternehmen gleichermaßen – ungeachtet ihrer Art, Größe und Komplexität oder ihres Geschäftsmodells.

Die sieben Qualitätsmanagement Grundsätze zielen darauf ab, das Bewusstsein für unternehmerische Pflichten zu schärfen. Sie schaffen einen geeigneten Rahmen, in dem sich Ihr Unternehmen konsequent auf sein unternehmerisches Handeln ausrichten kann, vor allem aber auf

  • seine Unternehmensziele und die beabsichtigten Ergebnisse,
  • eine systematische Führung,
  • die Erwartungen von Kunden und relevanten interessierten Parteien (Anspruchsgruppen) sowie auf
  • eine fortlaufende Verbesserung der eigenen Leistung.

Bei der Anwendung der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements ist es wichtig, jederzeit das richtige Gleichgewicht zu finden. Alle Konzepte, Grundsätze und ihre Wechselbeziehungen sollten immer als Ganzes und nicht voneinander isoliert betrachtet werden. Kein einzelner Grundsatz ist im Qualitätsmanagement wichtiger als ein anderer.

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Aufbau der Qualitätsmanagement Grundsätze

Jeder der sieben Qualitätsmanagementgrundsätze setzt sich aus vier Aspekten zusammen:

  • Kernaussage, die den Grundsatz beschreibt
  • kurze Begründung, die erklärt, warum der Grundsatz für das Unternehmen oder die Organisation wichtig ist
  • Hauptvorteile, die den Grundsätzen zugeschrieben werden
  • mögliche Maßnahmen, die das Management bei der Anwendung eines Grundsatzes ergreifen kann

Was sind die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements?

Grundsatz 1: Kundenorientierung

Kundenzufriedenheit ist das Spiegelbild der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens und die wichtigste Voraussetzung für nachhaltigen Erfolg. Daher fordert der erste der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements (QM) die konsequente Kundenorientierung. Denn: Kundenerwartungen vorherzusehen und zu übertreffen zeichnet den Klassenbesten aus. Und genau das ist der Kern des Qualitätsmanagements. Hierauf ist die gesamte Organisation Ihres Unternehmens auszurichten. Nur wer das Vertrauen seiner Kunden und interessierten Parteien dauerhaft genießt, kann nachhaltig erfolgreich sein. Jeder Kundenkontakt bietet Ihnen die Gelegenheit, durch die Erfüllung heutiger und das Verstehen künftiger Erwartungen Ihrer Kunden einen spürbaren Mehrwert zu schaffen. Dies trägt in erheblichem Maß zur Vertrauensbildung und Kundenloyalität bei.

WICHTIG ZU WISSEN: INTERESSIERTE PARTEIEN

Wissen Sie, mit wem Sie es zu tun haben?
Laut DIN EN ISO 9001:2015 muss Ihr Unternehmen die Fähigkeit besitzen, beständig Produkte oder Dienstleistungen bereitzustellen, die sowohl den Anforderungen Ihrer Kunden als auch gesetzliche und behördliche Anforderungen erfüllen. In diesem Zusammenhang wird gefordert, dass Ihr Unternehmen seine relevanten interessierten Parteien sowie deren Erwartungen und Bedürfnisse bestimmen und überwachen muss. Zu den externen interessierten Parteien gehören neben den Kunden und Lieferanten (externen Anbietern) auch Behörden, Banken, Versicherungen, Wettbewerber, die Nachbarschaft und so weiter. Zu den internen interessierten Parteien zählen vor allem Mitarbeiter und Eigentümer.

Welche Möglichkeiten gibt es, um Kundenorientierung im Unternehmen stärker zu verankern?

  • Kundenerlebnisse erfassen, zum Beispiel Befragungen, Feedbacks und Kundenreaktionen
  • Beschwerdemanagement und Kundenbeziehungsmanagement nutzen
  • Kunden bei der Entwicklung von Produkten oder Dienstleistungen einbeziehen

Was können Sie mit einer konsequenten Kundenorientierung erreichen?

  • verbesserte Kundenbindung und Kundenloyalität – Kunden werden zu Fans
  • weniger Beschwerden und Reklamationen
  • verkürzte Produkteinführungszeit
  • höhere Wettbewerbsfähigkeit

Grundsatz 2: Führung

Wie gut Zweck, Ausrichtung und internes Umfeld Ihres Unternehmens übereinstimmen, ist eine Frage der Führung. Deshalb wendet sich der zweite der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements an die Führungskräfte. Sie sorgen dafür, dass in Ihrem Unternehmen Zweck und Ausrichtung eine Einheit bilden. Auf der obersten Führungsebene werden Entscheidungen über Ressourcen getroffen, hier darf Verantwortung delegiert werden. In den meisten Unternehmen und Organisationen gehen diese Merkmale einher mit einer Geschäftsleitungsfunktion und der entsprechenden Handlungsvollmacht. Die Aufgabe der obersten Leitung ist gleichermaßen, ein Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem jeder Mitarbeiter seine Fähigkeiten entfalten und zum Wohl des Unternehmens einsetzen kann. Nur so lassen sich Strategien, Politik, Prozesse und Ressourcen zum sicheren Erreichen der beabsichtigten Ziele jederzeit anpassen. Und: Dies gilt gleichermaßen für das Qualitätsmanagement. Es funktioniert nur, wenn es von den verantwortlichen und engagierten Personen in Ihrer Organisation verstanden und in die alltäglichen Prozesse eingebunden wird.

Neben der aktiven und persönlichen Führung eignen sich folgende Führungsinstrumente:

  • strategische Planung – Werte, Ziele, Führen mit Zielen
  • verbindliche Festlegung von Verantwortlichkeiten und Befugnissen betroffener Personen
  • gezielter Umgang mit Risiken und Chancen
  • wirksame Regeln für die interne und externe Kommunikation
  • regelmäßige Bewertung und Trendanalysen

Was lässt sich mit spürbarer Führung erzielen?

  • klare Visionen und zielgerichtetes Handeln
  • verbesserte Wirksamkeit der Entscheidungen
  • optimierte und effiziente Prozesse und Ressourceneinsatz
  • höhere Mitarbeiterzufriedenheit

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Grundsatz 3: Engagement von Personen

Jedes Unternehmen ist so gut wie seine Mitarbeiter, inklusive seiner Führungskräfte. So prägen engagierte Personen das Wesen und Handeln Ihrer Organisation auf allen Ebenen. Deshalb ist es wichtig, dass alle handelnden Personen kompetent, befugt und engagiert sind, die Tätigkeiten und Werte Ihres Unternehmens zu leben. Dies verbessert wiederum die Fähigkeit, Werte zu schaffen. Ihre Einbeziehung in die Entscheidungsfindung, die Anerkennung ihrer individuellen Leistungen und die Förderung ihrer Fähigkeiten und Kenntnisse sind deshalb Zeichen einer auf Effektivität und Effizienz ausgerichteten Führung. Dazu ist es nötig, das Engagement und die Einbindung engagierter Personen auf allen Ebenen zu fördern.

Berücksichtigen Sie also besonders die

  • Personalplanung
  • Einstellungsverfahren und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter
  • Kompetenzen sowie eine systematische Aus- und Weiterbildung
  • aktive Beteiligung, zum Beispiel auf Ideenbörsen

Was können Sie damit erreichen?

  • stärkere Verantwortung Ihrer Mitarbeiter und Teamwork
  • höhere Mitarbeiterzufriedenheit und Mitarbeiterbindung
  • direkte und indirekte Wirkung auf die Kundenbindung und Loyalität Ihrer Kunden

Grundsatz 4: Prozessorientierter Ansatz

Der vierte der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements handelt vom prozessorientierten Ansatz. Die QM-Norm fordert damit ein umfassend dokumentiertes Prozessmanagement, und zwar für alle relevanten Prozesse Ihres Unternehmens oder der Organisation. Denn nur ein gutes Verständnis relevanter Prozesse sowie deren Lenkung und Wechselwirkungen ermöglicht es einem Unternehmen, seine Leistung zu optimieren und die beabsichtigten Ziele zu erreichen. Dazu müssen die einzelnen Prozessschritte definiert, Ein- und Ausgaben festgelegt sowie die Schnittstellen mit den Funktionen des Unternehmens identifiziert werden. Schließlich müssen auch mögliche Fehlerquellen erkannt und Verantwortlichkeiten festgelegt werden, um einen einwandfreien Ablauf der Prozesse zu garantieren. Auch ist die Ermittlung von „Leistungsindikatoren“ zur Prozesssteuerung (unter anderem geeignete Kennzahlen) eine weitere bedeutende Anforderung. So lassen sich gewünschte Ergebnisse wirksamer und effizienter erzielen.

Hinweis: Ein Prozess ist eine Kette zusammenhängender und sich gegenseitig beeinflussender Tätigkeiten, die Eingaben in Ergebnisse umwandelt.

Was umfasst der prozessorientierte Ansatz im Qualitätsmanagement?

Für Unternehmen und Organisationen bedeutet dies, dass Prozesse, ihre Reihenfolge und Wechselwirkungen inklusive der zugehörigen Randbedingungen, beispielsweise Ressourcen, klar zu definieren sind. Dies kann Folgendes betreffen:

  • Kunden und externe Anbieter (Lieferanten)
  • Eingabequellen, zum Beispiel aus vorgelagerten Prozessen
  • Eingabe, womit gearbeitet wird
  • Prozessablauf und notwendige Ressourcen
  • Prozessverantwortliche
  • geplante Ergebnisse und Empfänger
  • Risiken und Chancen
  • Messung und Leistungsindikatoren

Grundsatz 5: Verbesserung

„Wer aufhört besser zu werden, hat aufgehört gut zu sein.“ Hinter diesem schlichten Statement verbirgt sich die Erkenntnis, dass Kompetenz und Qualität keine statischen, sondern dynamische Größen sind. So besteht die Herausforderung immer wieder darin, das Leistungsniveau zu halten und zu verbessern. Dabei ist es entscheidend, sich mit den internen und externen Veränderungen zu beschäftigen und darauf zu reagieren, um neue Chancen zu schaffen. Das gilt gleichermaßen für das Unternehmen wie für die dort tätigen Personen. Deshalb ist es für den nachhaltigen Unternehmenserfolg wichtig, den Schwerpunkt auf die fortlaufende Verbesserung zu legen. So stabilisiert ein Unternehmen seine Leistungen, kann auf Veränderungen interner wie externer Bedingungen angemessen reagieren und schafft sich damit beste Voraussetzungen für das Erkennen neuer Chancen.

Nutzen Sie aktiv diese Möglichkeiten, um Risiken und Chancen zu erkennen und im QM-System ständige Verbesserungen auf den Weg zu bringen:

  • Quellen für Verbesserungen bündeln, zum Beispiel Kundenfeedback, Audits und Prozessbewertungen
  • Mitarbeiterrückmeldung nutzen, unter anderem Ideen, Arbeitsplatzverbesserungen
  • Marktbeobachtung, insbesondere auch andere Branchen und technologische Veränderungen
  • gezielte Programme für Verbesserungen und Innovationen
  • Aufrechterhalten und weiterer Ausbau von Wissen in Ihrem Unternehmen

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Was können Sie mit dem QM-Grundsatz „Verbesserung“ erzielen?

  • verbesserte Rentabilität
  • nachhaltige Steigerung der Leistungs- und Innovationsfähigkeit
  • nachhaltige Wettbewerbsvorteile

Grundsatz 6: Faktengestützte Entscheidungsfindung

Effiziente Entscheidungen basieren auf der Grundlage von Analysen und der Auswertung von Daten und Informationen. Nur wenn diese Daten und Informationen ständig neu erhoben und überprüft werden, können sachgerechte Entscheidungen getroffen werden. Dabei ist es wichtig, die Zusammenhänge von Ursache und Wirkung sowie die möglichen unbeabsichtigten Folgen zu verstehen und zu interpretieren.

Zur Unterstützung von faktenorientierten Entscheidungen sollten Sie Folgendes nutzen:

  • die Messung von quantitativen und qualitativen Daten und Informationen
  • regelmäßige Bewertung der beabsichtigten Ziele, Kennzahlen und sonstigen Leistungsindikatoren, zum Beispiel Trends und Benchmarking

Was können Sie mit einer faktengestützen Entscheidungsfindung erreichen?

Durch valide Zahlen, Daten und Fakten schaffen Sie idealerweise

  • ein höheres Maß an Objektivität
  • mehr Vertrauen in die getroffenen Entscheidungen
  • optimierte Zielfestlegung und Zielsteuerung
  • die Vermeidung von Fehlentscheidungen
  • verbesserten Ressourceneinsatz

Grundsatz 7: Beziehungsmanagement

Dauerhaft erfolgreiche Unternehmen pflegen intensive Beziehungen zu ihren interessierten Parteien, zum Beispiel Investoren oder externe Anbieter, denn diese nehmen Einfluss auf die Leistung eines Unternehmens. Zur Optimierung der Auswirkung dieses Einflusses ist es notwendig, ein Beziehungsmanagement als Instrument zur Lenkung der Beziehungen aufzubauen. Dazu sind transparente Kommunikation, Verständigung über gemeinsame Ziele im Hinblick auf das Kundeninteresse und Kooperation mit den relevanten interessierten Parteien bei der Entwicklung und kontinuierlichen Verbesserung von Produkten unverzichtbar.

Machen Sie sich Ihre Beziehungen zunutze und fördern Sie diese durch

  • Planung von regelmäßigem Austausch
  • Aufbau von (Partner-)Netzwerken zur gegenseitigen Beziehungspflege
  • regelmäßige Feedback-Mechanismen
  • (Haus-)Messen, Kunden- und Mitarbeitertage
  • gemeinsame Projekte und Entwicklungen

Was können Sie damit erreichen?

Mit einem guten Beziehungsmanagement erzielen Sie vielfältigen Nutzen durch

  • aktuelles Wissen über die Bedürfnisse und Ansprüche Ihrer interessierten Parteien
  • frühzeitiges Erkennen zukunftsweisender Trends
  • Schaffung von Synergieeffekten und neuen gemeinsamen Chancen
  • bessere Kommunikation, auch an den Prozessschnittstellen
  • gute Möglichkeiten der gegenseitigen Weiterempfehlung

ISO 9000ff – Grundlage für ein wirksames Qualitätsmanagement

Die im Jahr 1987 entstandene ISO 9000-Normenreihe für Qualitätsmanagement zählt heute unbestritten zu den erfolgreichsten ISO-Managementsystemnormen weltweit. Die aktuell angewendeten Standards ISO 9000 und ISO 9001 wurden im Jahr 2015 revidiert, ISO 9004 im Jahr 2018.

1. DIN EN ISO 9000:2015-11 – Qualitätsmanagementsysteme – Grundlagen und Begriffe
2. DIN EN ISO 9001:2015-11 – Qualitätsmanagementsysteme  Anforderungen
3. DIN EN ISO 9004:2018-08 – Qualitätsmanagement Qualität einer Organisation  Anleitung zum Erreichen nachhaltigen Erfolgs

Die Normen sind bei Beuth Verlag erhältlich.

Mit der Revision von DIN EN ISO 9000 wurde die Zahl der Grundsätze des Qualitätsmanagements (QM) von acht auf sieben verringert. Der „Prozessorientierter Ansatz“ und der „Systemorientierte Managementansatz“ wurde zu einem Grundsatz „Prozessorientierter Ansatz“ zusammengefasst. Neben grundlegenden Konzepten und den 7 Grundsätzen legt die Norm die Begriffe fest, die für alle Qualitätsmanagement- und Qualitätsmanagementsystemnormen gelten. Zudem enthält Kapitel 2.4.1 eine Beschreibung des dem QM-System zugrundeliegenden Modells und wie das Qualitätsmanagement im Einklang mit dem PDCA-Zyklus entwickelt werden kann.

Fazit zu den sieben QM-Grundsätzen

Ein Qualitätsmanagementsystem ist ein dynamisches System, das sich im Laufe der Zeit durch eine kontinuierliche Verbesserung weiterentwickelt. Der Hauptschwerpunkt des Qualitätsmanagements (QM) liegt in der Erfüllung der Kundenanforderungen und dem Bestreben, die Kundenerwartungen zu übertreffen. Neben diesem ersten Grundsatz der „Kundenorientierung“ nennt die internationale Norm DIN EN ISO 9000 insgesamt sieben Grundsätze für eine nachhaltig erfolgreiche Unternehmensführung.

Dabei sind alle Qualitätsmanagementkonzepte, Grundsätze und ihre Wechselwirkungen stets als Ganzes und nicht voneinander isoliert zu betrachten. Kein Grundsatz ist wichtiger als ein anderer. Entscheidend ist bei der Anwendung der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements jederzeit die richtige Balance zu finden.

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