ISO 9001:2015: AWO HESSEN SÜD HAT HOCHKOMPLEXEN UMSTIEG FRISTGERECHT VOLLZOGEN

Die AWO Hessen Süd gehört zu den größten Wohlfahrtsverbänden Deutschlands. Die Struktur der Organisation ist äußerst komplex – entsprechend aufwändig war auch der Umstieg von der alten auf die neue Qualitätsmanagementnorm ISO 9001:2015. Dazu kam die Einführung eines integrierten Managementsystems, das eine Reihe weiterer Regelwerke umfasst. Dr. Konstantin Petridis, verantwortlich für das Qualitätsmanagementsystem bei der AWO Hessen-Süd, hat uns erklärt, wie der Verband dabei vorgegangen ist.

AWO Zertifiziert nach ISO 9001
  • DQS: Herr Dr. Petridis, die AWO Hessen-Süd hat im Sommer 2018 den Umstieg auf ISO 9001:2015 fristgerecht vollzogen – bei der Komplexität des Geltungsbereiches war das sicher kein Spaziergang. Welche der neuen Anforderungen haben dabei den größten Aufwand verursacht? 

    Dr. Konstantin Petridis: Sie haben es eingangs bereits erwähnt: Die AWO Hessen-Süd ist in der Tat einer der großen Wohlfahrtsverbände in Deutschland – mit über 17.000 Mitgliedern und mehr als 3.300 Beschäftigten. 114 Betriebe und Einrichtungen bieten ein breites Spektrum an Dienstleistungen an, die sich an Senioren, Kinder, Jugendliche, Frauen, Familien, Migranten und Menschen mit Behinderung richten. Die Angebote sind in vier großen Fachbereichen organisiert und werden durch eine zentrale Geschäftsstelle unterstützt. Zudem sind unter dem Dach des AWO-Bezirksverbandes Hessen-Süd 19 Kreisverbände und 180 Ortsvereine organisiert. 

    Dienstleistungen in diesem Rahmen anzubieten, die einem hohen Qualitätsanspruch genügen – wie dies von einer sozialen Organisation erwartet wird – stellt aufgrund der Vielfalt des Dienstleistungsangebotes und der Komplexität der Organisationstruktur eine enorme Heraus-forderung dar. So gilt es, neben ISO 9001 noch weitere Anforderungen, die wir als AWO Hessen-Süd zu erfüllen haben, wie HACCP, AZAV, EDL-G, MAAS-BGW, EfB und nicht zuletzt die Anforderungen der AWO-Qualitätsnorm, die vom AWO-Bundesverband vorgegeben werden und einheitlich für alle AWO-Untergliedrungen gilt. Dabei kommt einem zentralen, gut strukturierten Qualitätsmanagementsystem eine große Bedeutung zu.

    Bei der Umstellung auf ISO 9001:2015 war es also unser Anspruch, ein integriertes Managementsystem einzuführen, das alle o. g. Regelwerke abdeckt. In diesem Zusammenhang mussten wir die gesamte Geschäfts-Orga¬nisation, die bis dato in Bezug auf das Qualitätsmanagement fachbereichsbezogen struktur¬iert war, überdenken und neu strukturieren. Dies bedurfte nicht nur einer Umstruktur¬ierung des Qualitätsmanagements als zentrale Organisationseinheit – einer Stabsabteilung –, sondern auch vieler Prozesse im Kerngeschäft und der Unterstützungsprozesse. Darüber hinaus musste die QM-Dokumentation angepasst werden – hier sprechen wir neben dem QM-Handbuch von über 1.328 Dokumenten, die in diesem Zusammenhang angefasst bzw. überarbeitet werden mussten.
  • Ihre wichtigste interessierte Partei sind die Menschen, mit denen bzw. für die Sie arbeiten. Nach Kapitel 4.2 der neuen Norm müssen explizit auch deren Bedürfnisse ermittelt werden, was sicher recht komplex ist. Wie sind Sie dabei vorgegangen? 

    Neben der oben bereits aufgezählten Hauptklientel gibt es noch eine Reihe weiterer Akteure, die einen wesentlichen Beitrag zu unserem Geschäft leisten, wie Kostenträger, Angehörige, Betreuer, Kooperationspartner, Aufsichts¬behörden u. a. Diese interessierten Parteien galt es zu allererst für alle Fachbereiche und für das Gesamtunternehmen zu identifizieren. Nach¬dem dies jeweils auf Leitungsebene erfolgt war, konnten wir deren Bedürfnisse, also die Erwartungen, gesetzliche Anforderungen, Leistungs-Verein¬barungen etc., ermitteln. Schließlich mussten wir die Risiken erfassen und bewerten, die davon ausgehen, wenn unsere erbrachten Dienstleistungen die Kundenwünsche nicht erfüllen und entsprechende Korrekturmaßnahmen zur Risikominimierung formulieren. Die Kundenzufriedenheit sowie Informationen über alle interessierten Parteien und deren relevanten Anforderungen werden schließlich jährlich im Rahmen der Managementbewertung überwacht und bei Bedarf angepasst.
  • Der risikobasierte Ansatz ist einer der wesentlichen Neuerungen, der ISO 9001:2015 wie ein roter Faden durchzieht. Dazu gehört auch die Anforderung, Chancen zu betrachten – was für manche Organisationen anfangs ungewohnt war. Wie gehen Sie bei der AWO Hessen-Süd damit um? 

    Es ist richtig! Beim risikobasierten Ansatz tendiert man sehr stark dazu, nur die Risiken zu betrachten. Chancen werden nur bedingt berücksichtigt. Wir hingegen haben für unsere Prozesse auch mögliche Chancen eruiert. Das Ergebnis haben wir dann in der Prozessdokumentation an zentraler Stelle festgehalten. So enthalten unsere Prozessbeschreibungen nach der Umstellung auf ISO 9001:2015 neben den Prozessrisiken auch Angaben zu Chancen, zum Beispiel beim Thema „Hausreinigung“.
  • Auch die Prozessorientierung ist in dieser Ausprägung neu in ISO 9001:2015. Wie geht die AWO als soziale Organisation mit dem Thema Kennzahlen bzw. KPI um? 

    Wir haben uns bei der Betrachtung der Prozesse im Rahmen der Umstellung auf ISO 9001:2015 auch die Frage gestellt, wie die Prozessleistung gemessen werden kann. Dabei sind für alle Prozesse Leistungsindikatoren und Kennzahlen identifiziert worden, die auch Bestandteil der jeweiligen Prozessbeschreibungen sind.
  • Die AWO Hessen-Süd ist seit 2006 nach ISO 9001 zertifiziert – für den Umstieg auf die neue Norm haben Sie Ihren Zertifizierer gewechselt. Warum haben Sie sich für die DQS entschieden? 

    Bei der Umstellung auf ISO 9001:2015 galt es nicht nur, die neuen Anforderungen zu erfüllen. Vielmehr war unser Anspruch, ein integriertes Managementsystem einzuführen, das eine Vielfalt von Regelwerken abdeckt. Also waren bedarfsorientierte Impulse zum Zertifizierungsverfahren und das Ermöglichen eines Kombi-Audits in Bezug auf die geltenden Standards ISO 9001, AWO-Norm, AZAV und HACCP von großer Bedeutung für die Auswahl des Zertifizierers. Dabei hat die DQS, insbesondere in Person unseres Kundenbetreuers, große Flexibilität und Kundenorientierung gezeigt. 
  • Hat denn die DQS Ihre Erwartungen am Ende auch erfüllt? 

    Selbstverständlich hat sie das. Die DQS hat nämlich nicht nur in der Planungs-, sondern auch in der Realisierungsphase und während des gesamten Audits ein professionelles Bild abgegeben. Dank der hohen Fachkompetenz im Auditorenteam und der professionellen Zusammenarbeit konnte das Zertifizierungsaudit – trotz des kompakten, sehr ambitionierten Auditprogramms von einer Woche, drei Auditoren und 10 Standorte – mit einem aus unserer Sicht überwältigenden Ergebnis abgeschlossen werden.

    Wir danken für das Gespräch!