QUALITÄT IM (IT-)SERVICE
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Die Qualität Ihres Servicemanagements ist eng mit der Ihrer IT-Prozesse verknüpft. Mit einem Servicemanagementsystem (SMS) nach ISO/IEC 20000-1 optimieren Sie Ihre IT-Ressourcen und sichern die Erfüllung Ihrer Dienstleistungsvereinbarungen.
Die Norm ISO/IEC 20000-1 ist nicht nur eine ideale Basis für ein wirksames Servicemanagementsystem, sie ergänzt mit ihrer Anlehnung an ISO 9001 und ISO/IEC 27001 auch bestehende Managementsysteme für Qualität und Informationssicherheit.
- Servicemanagement
- IT-Prozesse
- Service Level Agreements
- Operational Level Agreements
ISO/IEC 20000-1 wurde für den Aufbau eines Servicemanagementsystems konzipiert, das die Wünsche Ihrer Kunden in den Mittelpunkt stellt. Die Transparenz, die sich aus der Erfüllung der Anforderungen ergibt, erlaubt es Ihnen, sog. „Service Level Agreements“ (SLA) zu vereinbaren, die allen beteiligten Parteien Planungs- und Handlungssicherheit verschaffen. Das Managementsystem unterstützt Sie dabei, Chancen für neue Services besser zu erkennen und diese effizienter zu realisieren. Darüber hinaus haben Sie Risiken im Blick und tragen mit stabilen Prozessen zum Unternehmenserfolg bei. Die Norm widmet sich im Rahmen der Serviceerbringung auch der Informationssicherheit und verweist auf ISO/IEC 27001. Durch die gemeinsame Grundstruktur, die High Level Structure, lassen sich die verschiedenen Normanforderungen gut in einem gemeinsamen, integrierten Managementsystem abbilden.
- anerkannter Nachweis für ein strukturiertes Servicemanagement
- gute Transparenz in den Serviceabläufen
- deutliche Wettbewerbsvorteile durch Vereinbarung von Service Level Agreements
- fortlaufende Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- systematische Ermittlung von Risiken und Chancen
Sie haben die Wahl: Eine vollumfängliche Zertifizierung gemäß den Anforderungen von ISO/IEC 20000-1 oder die Begutachtung von Teilaspekten. Die Zertifizierung folgt unserem klassischen DQS-Verfahren. Die Grundlage für das Zertifizierungsaudit sind Interviews anhand einer Checkliste auf der Basis von ISO 20000-1. Wenn Sie aber noch kein vollumfängliches Servicemanagementsystem einführen wollen, auditieren wir in Ihrem Unternehmen auch Einzelprozesse und stellen dafür eine Konformitätsbescheinigung aus. Bereits durchgeführte Prozessaudits können zu einem späteren Zeitpunkt zur Vorbereitung einer Zertifizierung gemäß ISO/IEC 20000-1 herangezogen werden.
Die revidierte internationale Norm ISO 20000-1 ist am 30. September 2018 unter dem Titel „ISO/IEC 20000-1:2018-09 Informationstechnik – Servicemanagement – Teil 1: Anforderungen an Servicemanagementsysteme“ erschienen. Die Übergangsfrist auf die neue Version beträgt drei Jahre. Danach verlieren Zertifikate auf Grundlage der Version von 2011 (ISO/IEC 20000-1:2011) ihre Gültigkeit. Nach dem 31. März 2020 werden alle Zertifizierungs- und Rezertifizierungsaudits nur noch auf Basis der neuen Norm durchgeführt.
