AUS REKLAMANTEN WERDEN FANS

ISO 10002

Als Unternehmer sind Sie unweigerlich mit Beschwerden von Kunden konfrontiert, ob diese berechtigt sind oder nicht. Wenn Sie Ihr Beschwerdemanagement an ISO 10002 orientieren, können aus Ihren Reklamanten wieder zufriedene Kunden werden.

Der Leitfaden ISO 10002 bietet ein Beschwerdemanagement, das nach beiden Seiten positiv wirkt: Das Kunden-Feedback verbessert die Qualität Ihrer Leistungen, das offene Ohr, das Sie für Ihre Kunden haben, steigert Ihr Image nachhaltig.

  • Beschwerdemanagement
  • Reklamationsprozess
  • exzellenter Service
  • Kundenzufriedenheit

ISO 10002 fokussiert auf ein wirksames Reklamations­management, das sich durch einen einfachen Einstieg und Klarheit im Umgang mit Fragen, Beanstandungen oder Wünschen auszeichnet. Konstruktives Feedback von außen hilft Ihnen, systematisch Fehler zu beheben, und Ihre Mitarbeiter lernen, umfassende Kundenbetreuung als Basis für dauerhaften Erfolg zu sehen. Im Vorfeld einer Reklamation zeigt Ihnen der Leitfaden ISO 10001, wie Sie einen effektiven Beschwerde­managementprozess einführen und aufrechterhalten und wie Sie vorgehen können, wenn es zunächst zu keiner Einigung kommt. Für rechtliche Konflikte steht Ihnen ISO 10003 zur Verfügung, ISO 10004 regelt die Überwachung und Messung von Kundenzufriedenheit. 

  • zeitnahe und wirksame Berücksichtigung von Beschwerden
  • systematische und lösungsorientierte Fehlerbehebung, kurze Bearbeitungszeiten
  • besseres Verständnis von „umfassender Kundenbetreuung“ bei Ihren Mitarbeitern
  • dauerhafte Kundenzufriedenheit, erhöhte Kundenbindung
  • nachhaltige Verbesserung Ihres Unternehmensimages

Je nachdem, welche Voraussetzungen in Ihrem Unternehmen vorliegen, können Sie zwischen zwei Arten von Audits wählen, denen bei positivem Verlauf jeweils eine Bestätigung der Konformität folgt: Wir auditieren Ihren Reklamation­sprozess im Rahmen Ihres Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 oder separat im Sinne eines Prozessaudits. In beiden Fällen gibt Ihnen der Leitfaden ISO 10002 den Rahmen vor. Zentrale Themen sind dabei die Übereinstimmung des Prozesses mit der Unternehmens­politik, die Eignung und der Anwendungsgrad von Verfahren sowie die Möglichkeiten zur fortlaufenden Verbesserung. 

Im Rahmen der Revision von ISO 9001:2015 wurde auch der Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen ISO 10002 einer Überarbeitung unterzogen. Im Juli 2018 wurde die englische ISO 10002:2018-07 veröffentlicht. Gegenüber DIN ISO 10002:2010-05 wurden einige Präzisierungen und Ergänzungen vorgenommen, wie z.B. zum Kontext der Organisation. Die revidierte ISO 10002 wird künftig auch die Inhalte von ISO 10004 berücksichtigen und die Wechselbeziehung zwischen den Normen der ISO 10000-Reihe klarer herausstellen. Die Norm ist für alle Unternehmen anwendbar, unabhängig von ihrer Art oder Größe, der Branche oder dem Produkt und den Dienstleistungen, die sie bereitstellt. 
 

Sprechen Sie uns an

Team Excellence

Sprechen Sie uns an

Team Excellence

excellence@dqs.de

DIN SPEC 77224: Begeisterung durch exzellenten Service

Ob Ihr Unternehmen den entscheidenden „Funken mehr“ versprüht, zeigt Ihnen eine Auditierung entlang des Leitfadens DIN SPEC 77224. Der branchenübergreifende Leitfaden zu Service Excellence dient der fortlaufenden Verbesserung Ihres Kundenbeziehungsmanagements. Er zeigt anhand von sieben Kriterien auf, welche Anforderungen bei der Einführung des Service-Excellence-Gedankens beachtet werden müssen und wie das Servicemanagement verbessert werden kann. 

Informationen