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Sprachkultur im Audit

Wir wollen im Qualitätsmanagement mit seinen vielfältigen Regelungen, Verfahren, Anweisungen und Vorgaben Menschen in der eigenen Organisation erreichen – aber auch Kunden und andere Interessenpartner überall in der Gesellschaft. Dementsprechend muss auch die Sprache angemessen zum Anliegen sein, sie muss dem Adressaten natürlich erscheinen, verständlich und klar sein. Sprache meint dabei die schriftliche Form, aber auch die persönliche Kommunikation in persönlicher oder elektronischer Form.
Sprachkultur im Audit

Ist Sprachkultur im Qualitätsmanagement ein relevantes Thema?

Es lohnt sich auf jeden Fall, unsere Sprachkultur zu überprüfen und sie bewusst zu gestalten. Gleich zu Beginn dieses Beitrags stellen wir Ihnen ein Best Practice Beispiel vor und lassen einen Prozessverantwortlichen seinen Prozess verständlich und überzeugend erklären.

Prozessregelungen beinhalten typischerweise Texte, grafische Ablaufdarstellungen sowie die Abbildungen zu erklärungswürdigen Sachverhalten (z.B. Fotos oder Videosequenzen zu konkreten Prozessabläufen, Anordnungen von Geräten usw.). Häufig zum Beginn der Darstellungen werden die Ziele des jeweiligen Prozesses in „sachlicher  QM-Sprache“ benannt.

Empfehlung: lassen Sie hier die oder den Prozessverantwortlichen mit eigenen Worten und persönlicher Ansprache, die Zielstellungen des Prozesses erläutern. Das weckt und verbessert die „Lesefreude“ für die nachfolgenden Inhalte der Prozessregelung! Das nachfolgende Video ist also Bestandteil einer Prozessbeschreibung und hilft den Ausführenden, die Kernbotschaften für ihr Handeln gut und „persönlich“ aufzunehmen.

Im Förderprogramm des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie erhalten Unternehmen die Möglichkeit, bei Beratungsleistungen zur Digitalisierung durch autorisierte Consultingunternehmen Zuschüsse in Anspruch zu nehmen. Die EuroNorm GmbH agiert als Umsetzer („Projektträger“) für das Förderprogramm und führt nach erfolgter Förderung Unternehmensbesuche durch, deren Anliegen nachfolgend in fünf „Kernbotschaften“ für die Beschäftigten der EuroNorm GmbH erklärt wird. Film ab…

Dr. Sebastian-Tim Schmitz-Hertzberg, Projektleiter für das Förderprogramm „go- digital“ des BMWi, erläutert die Ziele von Unternehmensbesuchen durch den Projektträger EuroNorm GmbH im Rahmen der Umsetzung von geförderten Projekten

Wenn Sprachwissenschaftler den Begriff „Sprachkultur“ ansprechen, fordern sie uns auf, über unsere Sprache nachzudenken, sie schöpferisch – also auch mit kreativen Freiräumen – und situationsangemessen zu verwenden. Sprache formt unser Denken, und Sprache gibt uns einen Orientierungsrahmen für unser Handeln, prägt Kontakte, ist also eine Erfolgsvoraussetzung für eine hohe Wirksamkeit von Qualitätsmanagement. Und das passt doch hervorragend zur Aufgabenstellung von Qualitätsmanagement, Menschen und Organisationen mit Informationen zu erreichen, um immer wieder aufs Neue Qualität und Erfolg zu generieren.

Sprachgebrauch in der QM-Praxis

In der Praxis des Qualitätsmanagements (ISO 9001) wird der Sprachgebrauch in unseren Managementdokumentationen und in der persönlichen Kommunikation der Qualitätsmanagement-Akteure allerdings eher selten gelobt und anerkannt. Eher ist beispielswiese die etwas ratlose Frage zu hören: „Und was genau bedeutet das für mich und meine Arbeitswelt“?

Von der Normensprache bis zur realen QM-Sprache in unseren Unternehmen und Organisationen vollzieht sich ein vielstufiger Transformationsprozess. Verschiedene Perspektiven prägen die unterschiedlichen Sprachansätze und Sprachbilder:

  • die Sprache der „Normer und der Normen“
  • die Sprache der „richtungweisenden Interpretatoren“
  • die Sprache der Berater
  • die Sprache der Autoren von Regelungen in Unternehmen und Organisationen
  • die Sprache der externen Auditoren
  • die Sprache der internen Auditoren
  • und final die Sprache der Anwender und Umsetzer von Qualitätsmanagement in Unternehmen wiederum gestaffelt von der Leitung bis hin zum ausführenden Prozessakteur.

Es liegt nahe, dass diese Perspektiven nicht identisch sind. Im Gegenteil: Zu beachtlichen Teilen weisen sie erhebliche Unterschiede auf. Zum Teil sind diese interessenbasiert – und vor allem kompetenzbasiert.

DQS-Auditleitfaden zu ISO 9001:2015

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Paradigmenwechsel weg von „starren“ Vorgaben

Und eine weitere, nämlich historische Perspektive ist wichtig, um die – für den Alltag notwendige – Transformation von der Normensprache bis zur realen QM-Sprache zu verstehen. Wenn man die Sprache von Qualitätsmanagement in ihrer Entwicklung betrachtet, dann ist durchaus eine Verschiebung zu verzeichnen von einer ausschließlich imperativen Vorgabenwelt („Kommandosprache“) zu einem Mix von Vorgaben und „gewaltfreier Kommunikation“.

Im Vordergrund steht also nicht ausschließlich, andere Menschen mit Informationen zu einem bestimmten Handeln „anzuweisen“ bzw. zu bewegen, sondern auch eine wertschätzende Beziehung zu entwickeln, die mehr Kooperation und gemeinsame Kreativität in der Zusammenarbeit fördert.

Für bestimmte Zielgruppen (z.B. Menschen mit wenig Bildung bzw. Lernschwierigkeiten) ist überdies eine „leichte Sprache“ bzw. „einfache Sprache“ unverzichtbar (vgl. Alice Calon und Emily Chiara Hall in “Brücken statt Barrieren“ QZ Qualität und Zuverlässigkeit Jahrgang 64 (2019) 4 S.16/17)

Video: Sprachkultur im Qualitätsmanagement

Grundverständnisse und ein kritisch-konstruktiver Diskurs
Kennen Sie das? Dass dem „QM-Sprech“ manchmal etwas von Kommandosprache anhaftet?
Dr. Karsten Koitz plädiert in seinem Vortrag für die Verständlichkeit, Verbindlichkeit und partizipative Kraft von QM-Formulierungen.

Aufzeichnung beim DQS Kundentag in Karlsruhe am 06.06.2019

(empfohlene) Grundsätze für die organisationsbezogene Sprachgestaltung im QM

  • Konsistenz/Widerspruchsfreiheit/begriffliche Bezüge: Terminologieportal DIN und DIN 820-2 Normungsarbeit – Teil 2: Gestaltung von Dokumenten (ISO/IEC-Direktiven Teil 2:2016, modifiziert); Deutsche und Englische Fassung CEN/CENELEC-Geschäftsordnung – Teil 3:2017 Standardization. Unser Tipp: Nutzen Sie diese kostenfreie Dienstleistung des DIN
  • Handlungsorientierung der Sprache und Angemessenheit der Regelung: –> Verhältnis von „Prozessart“ (Komplexität und Determiniertheit, externe Vorgaben) und Art der Regelung („Anweisung“ –> „Prozessbeschreibung“ –> „Leitfaden“).

Bitte „differenzieren“ Sie in Ihrer QM-Sprache…

  • bei Klarheit und Deutlichkeit der Aussagen (z.B. Ziele von Prozessen …)
  • mit Angemessenheit bei der Sprache mit „fremden“ Managementbegriffen. Beispiele: „Rechtssicherheit“ und zielgruppenorientierte Verständlichkeit / Aspekte von Informationssicherheit im Qualitätsmanagement und zielgruppenorientierte Verständlichkeit
  • durch Anschaulichkeit / mediales Format (Bilder, Videosequenzen, „geführte Handlungen“ …)
  • durch Authentizität (Kultur der Organisation, des Unternehmens im Wechselspiel mit der Kultur der Kunden und Interessenpartner, Sprachbilder der Branche, des Fachbereiches)
  • durch „Gewaltfreiheit“, motivierende und positive Wortwahl, Gemeinsamkeit und Partizipation
  • durch leichte Sprache: mit „Einfachheit“ der Sprache und dem Fokus auf zielgruppenorientierte Verständlichkeit
  • mit Lebendigkeit und Aktualität: Umgang mit Änderungen, Verwendung aktueller Sprachbilder und Begriffe

Fazit

Sprechen Sie die Sprache der Menschen, die Sie mit QM erreichen wollen! Das gilt für die schriftliche QM-Dokumentation genauso wie für Ihre Kommunikation in Audits. Viel Erfolg!