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Erfahrungen mit ISO 9001: Consorsbank

ISO 9001, inzwischen fast 35 Jahre alt, ist die bekannteste Qualitätsmanagementnorm weltweit. Fast eine Million Anwender nutzen die Anforderungen an die Qualität von Prozessen und fortlaufende Verbesserung ihres Managementsystems, ganz gleich, ob Hersteller oder Dienstleister – wie die Consorsbank, die sich u.a. Gedanken über die Visualisierung der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements gemacht hat, und zwar über Fußballbilder. Ein Erfahrungsbericht zur Einführung und Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001.
Interview © Erfahrungen mit ISO 9001 der Consorsbank

Der Kerninhalt der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 ist seit ihrer Erstveröffentlichung im Jahr 1987 bis heute erhalten. Die zentralen Themen spiegeln sich in den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements wider. Die Grundsätze bieten Normanwendern u.a. einen Managementrahmen für die Erfüllung von Kundenanforderungen – eine der wichtigsten Voraussetzungen für nachhaltigen Geschäftserfolg und gleichzeitig die Basis für eine Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems (QMS) nach der bekannten ISO-Norm. Die sieben Grundsätze stehen in enger Verbindung mit den Anforderungen der Norm und beziehen sich auf die Themen

  1. Kundenorientierung
  2. Führung
  3. Engagement
  4. Prozessorientierung
  5. Verbesserung
  6. faktengestützte Entscheidungsfindung
  7. Beziehungsmanagement

ISO 9001:2015 mit neuer Grundstruktur

Die Revision von 2015 hat jedoch – ohne die Grundsätze des Qualitätsmanagements wesentlich in Frage zu stellen – eine Reihe von bedeutenden Veränderungen gebracht: Die Norm hat mit der sog. High Level Structure (HLS) eine Grundstruktur erhalten, die allen neueren ISO-Managementsystemnormen gemeinsam ist. Wesentliche Merkmale sind themenübergreifende Basistexte und -begriffe, die je nach Normthema um fachliche Aspekte erweitert werden. Gleichzeitig setzt DIN EN ISO 9001:2015 inhaltlich neue Schwerpunkte, die eine veränderte Herangehensweise bei der Erfüllung der Anforderungen bedingt (Auszug):

  • strikte Prozessorientierung
  • Berücksichtigung der relevanten interessierten Parteien
  • umfassende Verantwortung der obersten Leitung
  • Betrachten von Risiken und Chancen
  • Erfassen, Sichern und Nutzen des Wissens der Organisation

ISO 9001 – Was ist der Nutzen für Anwender?

Die Erfahrungen von Unternehmen zeigen, dass die Orientierung an den Grundsätzen des Qualitätsmanagements und die Erfüllung der neuen Normanforderungen eine Reihe von Vorteilen bringen (Auszug):

  • systematische Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • fortlaufende Verbesserung der Prozesse
  • hohes Maß an Vertrauen der interessierten Parteien
  • sicheres Erkennen von Risiken und Chancen
  • deutliche Kostenreduzierung durch Fehlervermeidung statt Fehlerkorrektur
  • verbessertes Bewusstsein für die Bedeutung des Wissens im Unternehmen
  • Nachweis Ihrer Leistungsfähigkeit durch ein international anerkanntes Zertifikat der DQS

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Erfahrungen mit ISO 9001 bei der Consorsbank – im Gespräch mit Andrea Goßler

Die Division Securities Operations der Consorsbank ist seit 2016 nach der international anerkannten Norm DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert.

Bereits in der Vorbereitung auf die Erstzertifizierung des Qualitätsmanagementsystems hat man sich viele Gedanken gemacht, wie den Mitarbeitenden die Grundlagen der ISO-Norm am besten vermittelt werden könnten – und zwar so, dass diese auch verinnerlicht werden.

Wir haben Andrea Goßler, die Qualitätsmanagerin der Division, ausführlich befragt: nach Details ihrer Vorgehensweise, nach einzelnen Lösungen und der Wirksamkeit der eingesetzten Maßnahmen.

Frau Goßler, welche Aufgabe hat die Division Securities Operations?

Andrea Goßler: Die Division wickelt das Wertpapiergeschäft für Retail-Kunden, also Privatanleger, ab – ein Kerngeschäftsprozess der Consorsbank. Konkret geht es um Prozesse, die den Wertpapierhandel und die Wertpapierverwaltung betreffen. Hierzu zählt z.B. Orderabwicklung, Wertpapierabstimmung, Derivateabwicklung, Wertpapier-Stammdaten, Depotverfügungen, Kapitalmaßnahmen und Erträgnisse bzw. Fälligkeiten.

Welcher Gedanke stand hinter der Entscheidung für ISO 9001?

Unser Anspruch ist es, mit Blick auf das Thema Kundenzufriedenheit unseren Endkunden die beste Qualität zur Verfügung zu stellen. Und für eine reibungslose, fristgerechte, qualitativ hochwertige Abwicklung ist es wichtig, sich mit der eigenen Arbeit zu identifizieren. Sprich: Mitarbeiterzufriedenheit durch Transparenz, eindeutige Zuweisung von Verantwortung, optimierte Prozesse etc. Die Norm DIN EN ISO 9001 bietet einen sehr guten Rahmen für beides – und den haben wir letztlich auch genutzt.

Wie haben Sie sich auf die Zertifizierung vorbereitet?

Das liegt schon eine Weile zurück. Im Jahr 2011 haben wir uns erste Informationen rund um die Norm ISO 9001 und die Anforderungen eingeholt. Ein Jahr später haben wir uns dann für eine Zertifizierung nach ISO 9001:2008 entschieden.

Zur Unterstützung haben wir uns einen externen Berater geholt, und dann ging es los:

  • IST-Analyse
  • QM-Workshops für alle Mitarbeiter
  • Kundenumfragen, um Kundenbedürfnisse und -erwartungen besser zu kennen
  • Entwickeln einer Qualitätspolitik etc.

2014 kamen die Prozesse an die Reihe, das QM-Handbuch, ein Workshop zum kontinuierlichen Verbesserungsprozess wurde für alle beteiligten Mitarbeiter und Führungskräfte abgehalten, eine Stakeholder- und eine SWOT-Analyse durchgeführt – das ganze Programm rund um Qualitätsmanagement.

Sie haben die für Ende 2014 geplante Zertifizierung noch einmal verschoben, warum?

Ein wesentlicher Grund war die Übernahme der DAB Bank durch BNP Paribas, was unseren Bereich unmittelbar betroffen hat. Aber wir waren zeitlich auch schon so nah dran an der Veröffentlichung von ISO 9001:2015 – da hätte es sich ohnehin angeboten, alle Themen gleich auf die neue Norm umzustellen. Und das haben wir auch so gemacht. Im Juli 2016 war es so weit, das Zertifizierungsaudit lief prima, wir waren sehr zufrieden.

Wie ist die Zusammenarbeit mit unseren Auditoren – erhalten Sie wertvolle Impulse?

Seit der erfolgreichen Einführung und Zertifizierung unseres Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2015 haben wir nur gute Erfahrungen mit der DQS gemacht. Besonders positiv sind unsere Erfahrungen mit den Auditoren in den Zertifizierungs- und Überwachungsaudits. Die wertvollen Anregungen aus den Audits haben wir gern umgesetzt. Mit den Verbesserungsvorschlägen können wir unser Managementsystem weiter pflegen und optimieren.

„Der Kontakt zu den DQS-Auditoren ist immer sehr konstruktiv und auf Augenhöhe. Ihre Anregungen aus den Audits haben wir gern umgesetzt.“

Andrea Goßler, Qualitätsmanagerin Consorsbank (Division Securities Operations)

Noch einmal zurück zur Vorbereitung: Wie waren die ersten Reaktionen Ihrer Mitarbeiter?

Die Reaktionen auf die Einführung von ISO 9001 waren sehr positiv. Die Mitarbeiter aus dem „BackOffice“ waren alle motiviert, da jeder einen eigenen Beitrag zur Verbesserung unserer Dienstleistung beim Kunden leisten konnte. So kam eine Reihe guter Ideen zustande, die ansonsten vielleicht ausgeblieben wären. Auch sonst gab es eigentlich nur eine erwähnenswerte Schwierigkeit, nämlich die Interpretation der Norm aus der Sicht eines Dienstleisters, doch auch das ist uns am Ende gut gelungen.

Sie hatten in der Vorbereitung auf die Zertifizierung die pfiffige Idee, QM mit Fußball zu verknüpfen

Auslöser war die Arbeit an unserer Qualitätspolitik. Wir hatten die einzelnen Qualitätsvereinbarungen „Wofür stehen wir – was sind unsere Werte“ festgelegt und die vereinbarten Punkte den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements zugeordnet. Unter den einzelnen Kategorien, also „Kundenorientierung“, „Führung“ etc. standen dann jeweils zwei bis vier Vereinbarungen. Da haben wir uns spontan gefragt, wie sich die Kolleginnen und Kollegen diese vielen einzelnen Punkte am besten merken, ihren Inhalt verstehen und am Ende auch noch verinnerlichen können.

… und mit Fußball hat das funktioniert?

Ja, darauf lief es am Ende hinaus. Zuvor hatten wir aber noch verschiedene andere Ideen diskutiert, allerdings auch wieder verworfen. Es gab dann einen „Gewinnervorschlag“, nämlich in jeder einzelnen Kategorie für die festgelegten Werte ein Schlagwort bzw. eine kurze, aussagekräftige Zusammenfassung festzulegen und dies auch noch visuell zu untermauern – das haben wir umgesetzt. Fußball deshalb, weil wir so z.B. „begeisterte Fans“ in der Kategorie „Kundenorientierung“ mit einem Bild von Fußballfans einprägsam darstellen konnten, oder „motivierender, offener Trainer sein“ mit einem Bild von einem Trainer zusammen mit einigen Teammitgliedern. Und unsere Erfahrungen mit ISO 9001:2015 haben gezeigt: Das war genau der richtige Weg.

Erfahrungen mit ISO 9001: Visualisierung bei der Consorsbank mithilfe von Fußballbildern

Die visuelle Umsetzung abstrakter Themen haben Sie auch auf Ihr QM-Handbuch übertragen?

Für die Erstzertifizierung wurden alle wichtigen Informationen in einem elektronischen QM-Handbuch dokumentiert, mit viel Text. Dabei wurde das Inhaltsverzeichnis analog zur Struktur von ISO 9001:2015 erstellt. Diese umfangreiche Dokumentation, die zwangsläufig viele und vor allem abstrakte Ausdrücke enthält, wie „Kontext der Organisation“ und andere, war für unsere Mitarbeiter erst einmal „schwere Kost“. Daher kam die Überlegung, wie wir die QM-Themen verständlich und anschaulich zur Verfügung stellen können.

Und da die visuelle Darstellung der Qualitätspolitik bei den Mitarbeitern sehr gut ankam, haben wir diesen Weg weiterverfolgt und alle Themen aus dem QM-Handbuch auf einer Wiki Seite dargestellt. Die aus der Qualitätspolitik bekannten Kategorien und Bilder bilden auf dieser Seite die Grundlage. In der jeweiligen Kategorie z. B. „Kundenorientierung“ werden unter „Kundenumfrage“ alle Informationen, Dokumente, Verlinkungen zur Verfügung gestellt. Es wurden auf der QM-Wiki-Seite bewusst die gleichen Kategorien und Bilder herangezogen, wie bei der Qualitätspolitik. Die einfache und einheitliche Darstellung (Kategorie, Bild) schafft hier Verständnis.

Ein Plädoyer für Visualisierung. Frau Goßler, wir danken für das interessante Gespräch über Ihre Erfahrungen mit ISO 9001!

Direktbank mit umfassendem Angebot

Die Consorsbank ist Teil der französischen Großbank BNP Paribas und gehört deutschlandweit zu den führenden Direktbanken. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Regeln des digitalen Lebens auf den Umgang mit Geld zu übertragen und gemeinsam mit ihren Kunden das Banking der Zukunft zu entwickeln.

Als Direktbank verfügt die Consorsbank über ein umfassendes Angebot an Finanzdienstleistungen und Produkten: vom Girokonto und Tagesgeld über vielfältige Möglichkeiten des Wertpapierhandels bis zu Verbraucher- und Immobilienkrediten. Zusammen mit den Marken DAB BNP Paribas, Wealth Management Private Banking und Hello bank! Austria bildet die Consorsbank innerhalb der BNP Paribas Gruppe die Business Line Personal Investors Germany Austria.

www.consorsbank.de

Die DQS – der richtige Partner an Ihrer Seite

Als Spezialist für die Zertifizierung von Managementsystemen und Prozessen verbinden wir unser Expertenwissen mit dem Engagement für die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens. Unsere Audits sind eine individuelle Auseinandersetzung mit Ihren Unternehmenszielen und Prozessen. Wir richten den Blick auf Verbesserungs­potenzial und regen zum Perspektivenwechsel an. Dabei beginnt unser Anspruch stets dort, wo Auditchecklisten enden.

Wenn auch Sie Erfahrungen mit ISO 9001 sammeln möchten, sprechen Sie uns an. Wir freuen uns über das Gespräch mit Ihnen.